Ferdighusleverandøren Älvsbyhus Norge har i høst fått gjennomgå på Facebook av en misfornøyd kunde fra Moss. To dager etter å ha presentert kundens klagepunkter i en artikkel med en rekke lite flatterende bilder, slår Moss Avis fast «Älvsbyhus retter alle feil».
Her konstaterer lokalavisa at saken mellom de to partene «kom opp i sin fulle bredde» da kunden «valgte å bruke både sosiale medier og Moss Avis som brekkstang for å få husfirmaet til å forstå at de har levert et elendig snekkerarbeid.»
Feil i rutinene
– Kunden hadde nok vunnet fram også uten Facebook og avisoppslaget, mener adm.dir. Ruben Vea i Älvsbyhus Norge.
– Begge parter har sin del av ansvaret for at saken ikke var løst før. Vi har hatt svikt i rutinene våre, men nå er det ryddet opp i saken, sier han.
Vea understreker at selskapet vil rydde opp i feil og mangler fra kunder, og mener det er naturlig at det kommer en og annen reklamasjon når det leveres 200-300 hus hvert år, og noen tusen hus stadig ligger innenfor garantitida på fem år.
Åpne på Facebook
– Vi har en åpen strategi på Facebook, men behandler ikke reklamasjoner der, fortsetter Vea.
– Kunder får fritt skrive inn sine kommentarer og synspunkter på våre Facebook-sider. Kunder som har noe å klage på, svarer vi på de samme Facebook-sidene med beskjed om at klagen tas opp direkte med vedkommende. Vi fortsetter ikke diskusjonen der, forklarer Vea.
I den grad firmaet fanger opp kommentarer i andre sosiale medier, får kunden et direkte svar. Det gis ikke svar i det sosiale mediet.
Flere fornøyde kunder
Fire uker i oktober har fire familier sluppet til på Älvsbyhus´ Facebook-sider med bilder og hverdagshistorier om hvor fornøyde de er med deres nye Älvsbyhus.
Dette startet kort tid etter den negative omtalen leverandøren fikk av den nevnte kunden. Det kan derfor se ut som at det er selskapets måte å vise seg fram fra en mer positiv side.
Ruben Vea tilbakeviser den koblingen.
– De fire kundenes presentasjoner var planlagt som del av selskapets markedsføring i år, og var sammenfallende i tid med annonsering blant annet i TV. Om det også ser ut til å falle sammen med den omtalte saken, er det en tilfeldighet, forsikrer han.
Les mer om bedrifters bruk av Facebook og sosiale medier i Byggmesteren i november.