Sosiale medier hjalp misfornøyd kunde

Facebook kan bli forbrukernes nye «TV2 hjelper deg» når boligkjøpet ikke innfrir forventningene.

Ferdighusleverandøren Älvsbyhus Norge har i høst fått gjennomgå på Facebook av en misfornøyd kunde fra Moss. To dager etter å ha presentert kundens klagepunkter i en artikkel med en rekke lite flatterende bilder, slår Moss Avis fast «Älvsbyhus retter alle feil».

Slående overskrift i Moss Avis.
Slående overskrift i Moss Avis.

Her konstaterer lokalavisa at saken mellom de to partene «kom opp i sin fulle bredde» da kunden «valgte å bruke både sosiale medier og Moss Avis som brekkstang for å få husfirmaet til å forstå at de har levert et elendig snekkerarbeid.»

 

 

Feil i rutinene

– Kunden hadde nok vunnet fram også uten Facebook og avisoppslaget, mener adm.dir. Ruben Vea i Älvsbyhus Norge.

Facebook-gruppa kunden startet var liten og aktiviteten ser ut til å ha vært kortvarig.
Facebook-gruppa kunden startet var liten og aktiviteten ser ut til å ha vært kortvarig.

– Begge parter har sin del av ansvaret for at saken ikke var løst før. Vi har hatt svikt i rutinene våre, men nå er det ryddet opp i saken, sier han.

Vea understreker at selskapet vil rydde opp i feil og mangler fra kunder, og mener det er naturlig at det kommer en og annen reklamasjon når det leveres 200-300 hus hvert år, og noen tusen hus stadig ligger innenfor garantitida på fem år.

 

Åpne på Facebook

– Vi har en åpen strategi på Facebook, men behandler ikke reklamasjoner der, fortsetter Vea.

– Kunder får fritt skrive inn sine kommentarer og synspunkter på våre Facebook-sider. Kunder som har noe å klage på, svarer vi på de samme Facebook-sidene med beskjed om at klagen tas opp direkte med vedkommende. Vi fortsetter ikke diskusjonen der, forklarer Vea.

I den grad firmaet fanger opp kommentarer i andre sosiale medier, får kunden et direkte svar. Det gis ikke svar i det sosiale mediet.

 

Flere fornøyde kunder

Fire uker i oktober har fire familier sluppet til på Älvsbyhus´ Facebook-sider med bilder og hverdagshistorier om hvor fornøyde de er med deres nye Älvsbyhus.

Kundene har fått vise fram bilder og skrive historier om hvor bra de har det i det nye huset.
Kundene har fått vise fram bilder og skrive historier om hvor bra de har det i det nye huset.

Dette startet kort tid etter den negative omtalen leverandøren fikk av den nevnte kunden. Det kan derfor se ut som at det er selskapets måte å vise seg fram fra en mer positiv side.

Ruben Vea tilbakeviser den koblingen.

– De fire kundenes presentasjoner var planlagt som del av selskapets markedsføring i år, og var sammenfallende i tid med annonsering blant annet i TV. Om det også ser ut til å falle sammen med den omtalte saken, er det en tilfeldighet, forsikrer han.

 

Les mer om bedrifters bruk av Facebook og sosiale medier i Byggmesteren i november.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.